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江德斌

近日，有消费者发视频质疑美团平台的评分机制，他在平台预订了一间评分为4.9分的宾馆，然而入住后发现宾馆环境破旧，卫生条件堪忧，“离开后我看到这家宾馆有700多条差评，但还是有那么高的分数，(怀疑)他们存在刷分行为”。对此，美团平台的相关工作人员表示，平台上的商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得，并不是算数平均分来的，“平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分”。(1月13日澎湃新闻)

在该宾馆的用户评价里，共有700多条差评，可是评分居然为4.9分。而在消费者投诉的当日，该宾馆的评分已经涨到了满分5.0分。这简直令人不解。美团平台面对消费者的质疑，给出解释“商户评分计算方法是根据统一计算公式由系统自动更新而成”，否认平台干预、改分，但是并未详细列出算法公式，也没有解释清楚为何该宾馆能够达到近满分，俨然就是一本“糊涂账”，难以服众。

由报道可知，该宾馆共有11421条评价，其中低分评价有731条，差评占比约为6.4%，这个比例并不低。而且，大多数差评都是反映宾馆破旧、存在卫生问题，很多还配有图片、视频佐证，可见问题属实。在该宾馆的“问答列表”，也有消费者曾反映“这么拉垮怎么干到5.0的高分的，交钱了吧”“700多条低分评价，是怎么有5.0评分的？是可以花钱买吗？”这也表明，很多消费者都对“满分评价”不理解，认为存在“猫腻”。值得注意的是，在另一个OTA预订平台上，该宾馆的评分为3.1分，共108条评价，其中差评36条，占比约33.3%。

评分体系是线上平台普遍使用的规则，主要是由消费者根据商品、服务、售后等进行相应的打分。很多消费者都养成了习惯，在购物消费之前先看评分，再做选择。因此分数的高低，对商家的生意影响很大，这也导致部分商家为了拿到高分，不惜采取“刷好评”“删差评”等方式对评分进行人为操控。而且，此类控分的丑闻早就被多次曝光。所以平台说无辜，没有人为操控评分，自然没几个人相信，反而惹来一片嘲讽之声。

显而易见，人为扭曲的评分会误导消费者，甚至涉嫌不公平竞争和破坏市场环境，还会令诚实经营者的利益受损。因此，平台不能置若罔闻，应认真对待消费者的投诉和质疑，公开评价体系和算法公式，解释清楚每一个变量因子所产生的作用，尽快完善评价算法，使其更符合市场规律，能够被广大消费者认可。同时，平台还要加强评分体系管理，防范人为操控评分，与监管部门密切合作，严厉打击“刷好评”“删差评”等不法行为，让评分能够真实反映商家经营状况，营造公平公正的竞争环境。