原创 中消协发布2025下载澳门资料大全年春节消费维权舆情分析报告

中新网2月11日电 据中国消费者协会网站消息,11日,中消协发布2025年春节消费维权舆情分析报告,对1月28日至2月5日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示,餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面维权诉求较为集中。

一、消费维权舆情基本情况

在1月28日至2月5日共计9天监测期内,共收集到“消费维权”相关信息18,896,039条,日均约210万条。舆情走势波动平缓,2月5日信息量小幅上扬达到峰值,为2,597,289条。

图1 消费维权日信息量图

在信息传播渠道上,“消费维权”类信息传播渠道主要有视频、微信、微博、网站、客户端、论坛、数字报等。其中视频信息量最高,占比71.88%;其次是微信,占比9.61%;第三是网站,占比8.66%。

图2 “消费维权”信息渠道信息量及占比分布图

二、消费维权问题集中领域及典型案例

监测期间,共监测到“消费维权”吐槽类信息1,451,612条,占“消费维权”总信息量的7.68%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息,并着重进行分析。

图3 吐槽类“消费维权”信息占比分布图

监测发现,2025年春节期间消费者吐槽主要集中于餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面。

(一)餐饮消费

监测期间,有关“餐饮消费”负面信息共566,531条,占吐槽类信息的39.03%,日均信息量6.3万条。2月5日达到峰值,为7.7万条。春节走亲访友、外出聚餐增多,餐饮需求旺盛,容易出现价格争议、食品安全、服务纠纷等问题。

图4 有关餐饮消费类负面信息日趋势图

例1:张家界一游客遭遇出租车司机和饭店联手宰客

深圳广电“第一现场”:2月3日,湖南张家界。有网友报料称在张家界旅游时,疑遭遇出租车司机和饭店联手宰客。陈女士称,当时打车被出租车司机推荐到一家叫“土家园”的饭店,服务员推荐招牌菜:娃娃鱼和打鼓皮,还说两个菜就够吃了。后面看饭店评价不好,出去一问鱼258元一斤,结账的时候发现两个菜居然要844元!记者在餐饮平台发现多名顾客吐槽有类似经历。2月6日下午,官方通报称,涉事餐饮店“土家园”存在支付出租车司机回扣招揽客人等宰客行为。目前,已责令涉事经营主体停业并对其进行立案调查。

例2:880元海鲜大礼包解冻后全是黑水

封面新闻:春节期间,辛巴带货880元海鲜大礼包,被消费者反映螃蟹解冻后全是黑水,无法食用。辛巴发布说明并道歉,其海鲜供应商尖锋食客回应称,将赠送一瓶五粮液作为补偿。

(二)文化娱乐

监测期间,有关“文化娱乐”负面信息共362,638条,占吐槽类信息的24.98%,日均4.0万条。2月5日达到峰值,为5.0万条。春节期间,观影、游园等文娱活动频繁,票务问题增多,价格上涨再次引发吐槽。随着《哪吒2》等优秀电影的曝光度增长,多地开始增加排片场次、新设观影场所,但配套服务问题引起争议。

图5 有关文化娱乐类负面信息日趋势图

例1:县城影院推无座票 售价与有座票相同

潇湘晨报:1月30日,有网友爆料称,自己1月29日(大年初一)在县城电影院看《唐探1900》,遇到了无座票,价格和有座票一样。网友称影院无座票可以加小板凳,也可以自己找台阶坐,买到无座票的情况以大人带小孩居多。记者查询该影院信息得知,春节期间一人一票,儿童无优惠。

例2:春节档电影票价过高引吐槽

扬子晚报:2025年春节档电影市场迎来火爆开局,但过高的票价也引发不少消费者吐槽。“春节档一张票平时能买两张票。”记者搜寻后发现网友的吐槽属实。比如南京万达影城建邺店的《唐探 1900》,1月29日15:40的特惠区售价为58.9元,普通区为66.9元,而优选区则达到71.9元。17:35的场次票价高达85元。在上影影城南京新城市广场店,17:40场的《熊出没 重启未来》,一张票的售价分为50元、55元和59元三档;19:00的《封神第二部:战火西岐》,每张票的售价分为50元、60元和69.9元三档。

(三)电商网购

监测期间,电商网购负面信息共215,264条,占吐槽类信息的14.83%,日均2.4万条。2月3日为峰值,达3.1万条。线上购物需求旺盛,国补政策更是推升了家电等产品的消费热度,但一些优惠规则不够清晰影响了消费者购物体验,春节快递配送投诉也有所增长。

图6 有关电商网购类负面信息日趋势图

例1:虚假发货揽收记录转运记录都能造假

凤凰新闻:一个月三单“丢件”,消费者快被虚假快递逼“疯”了。有女孩子在春节来临前,还是没收到两个月前就预订的“新年战袍”。衣服原价389元,12月6日价格优惠为352元,她下了第一单。12月12日,她发现优惠力度更大,衣服只要312元,于是又下一单。但一个多月后,两单衣服都没收到,商家告知原因是“丢件”。愤怒的她在网络上吐槽,才发现“丢件”只是一种说辞,事实上,商家可能没有真实发货,而是制造了虚假物流信息,再以丢件为由让消费者退款。之所以需要虚假发货,是因为一些商家手里“没货”,此前虚报库存,出现商品卖超情况;还有一些商家则可能是因为价格太低不想卖了。

例2:优惠规则不清晰 消费者感觉被套路

法治日报:“辛辛苦苦凑满减,结果还不如直接买价格划算。”近日,山东青岛的李女士在某电商平台年货节期间,精心挑选了多件心仪的商品,只为了能凑够金额享受平台“满200元减30元”和“满800元减60元”的两项优惠。为此,她仔细比对价格,计算着怎样搭配才能达到最优的满减标准。当她准备结算时,却发现实际支付金额比预期高出许多。仔细查看后才发现,部分商品竟然不参与满减活动。更让她不满的是,平台对于哪些商品参与、哪些不参与并没有在显著位置标明,而是只在一些不起眼的小字条款里有所提及,普通消费者很难注意到。“感觉自己被套路了,时间浪费了,优惠还没享受到。”李女士无奈地说。

(四)文旅出行

监测期间,“文旅出行”类负面信息共201,770条,占吐槽类信息的13.90%,日均2.5万条,2月2日、5日出现两个高峰。从大年初二开始消费者纷纷外出游玩,票务问题、游客滞留等问题影响了消费者的出行体验。

图7 有关文旅出行类负面信息日趋势图

例1:旅客称返程高峰有票无法上车

极目新闻:2月4日大年初七,是春节假期的最后一天,各地迎来返程高峰。4日晚,河南一网友发视频称,K774次列车途经河南信阳车站时,因车厢人员较多,无奈拒绝部分旅客乘车,“有票也不让上”。2月5日,该车站的工作人员回应称,确有此事,因为车内有很多人“买短乘长”,到原票站点不下车,导致车内人越来越多。有部分旅客因超员无法上车,车站已积极协调处理。

例2:三亚西岛大量游客滞留高喊退票

荔枝新闻:近日,网传三亚西岛管理失控、承载力不足,导致几千名游客滞留码头三小时,高声齐喊退票。当时游客称,工作人员告诉他们总共有15条船,但他站在最高处,一直看不到船过来,大概只有一两艘船。景区工作人员回应称,景区不是船不够,而是游客太多了。

三、春节消费市场透视:在繁荣景象下,需关注价格虚高、服务缩水,供需失衡或引发信任危机等问题

春节假期消费维权舆情总体平稳。以年夜饭为代表的春节餐饮消费之外,旅游、出行、观影不断衍生出新的消费增长点,消费场景愈发多元,消费需求扩量提质,新消费业态盛行带来更多挑战。

(一)市场调节不足,定价偏向供给侧

逢节必涨是供需矛盾下的正常现象,但涨价应在合理范围,不然便有“宰客”之嫌。张家界“土家园”饭店联手出租车司机,两个菜要价844元,价格远高于市场平均水平。这种定价行为不仅损害了消费者的经济利益,还破坏了公平竞争的市场环境。今年春节档,小县城票价过高问题在部分地区较为突出,且不谈无座、加座是否涉嫌偷取票房,无座票同有座票同价、小板凳观影的定价策略明显损害了消费者权益。但在供需矛盾之下,市场调节能力不足,消费者缺乏有效的议价能力,只能被动接受。

(二)服务标准模糊,硬件缩水侵害隐性权益

文娱、旅游等行业缺乏对应有效的服务质量标准以及相关管理措施。小城影院逐利暴露出诸多问题,过道加凳子、观众坐台阶,“超员”的环境不仅影响了观影体验,也暴露了影院在服务管理意识上的严重不足。价格与服务倒挂,影院票价暴涨与硬件服务缩水形成反差,消费者隐性权益受到侵害。景区游客滞留历年春节屡见不鲜,景区在接待能力和应急预案上的不足切实导致了游客的权益受损,服务标准的模糊使得消费者在后续维权时缺乏依据,除了“退票”之外,是否能有其他补偿?而景区往往以“不可抗力”或“超出预期”为由推卸责任,进一步加剧了消费者的不满情绪。

(三)信任危机凸显,新型“骗局”扰乱消费市场

春节期间,电商领域信任危机凸显,虚假发货、优惠政策隐蔽条款、骗取补贴等乱象让不少消费者“闹心”,商家营销行为有待规范。制造虚假物流信息欺骗消费者的手段,不仅让消费者蒙受经济损失、增加时间成本,还严重破坏了电商平台的信任基础。平台对优惠规则不透明的设计方式,同样加剧了消费者对电商平台的不信任感。消费者在购物时唯恐被套路,长远来看,这将严重影响电商行业的健康发展。

四、消费维权舆情应对建议

中央经济工作会议在确定2025年重点任务时,把“大力提振消费、提高投资效益,全方位扩大国内需求”列在首位。切实提振消费,服务更应跟得上、把得牢、撑得住,让消费者省心放心。基于当前技术发展与市场革新,中国消费者协会建议各方从以下几个角度着力:

(一)强化AI赋能,建立智慧监管体系

紧抓AI发展的契机,加速推进智能应用,建立智能化监管体系。各地市场监管部门应着力构建“未诉先办”“防患未然”的工作机制,切实提高监管的前瞻性和主动性。如对餐饮、景区等进行动态价格监测,对异常波动实现及时追溯快速响应;同公安、交通等部门实现智能联动、数据共通,及早发现游客高峰、景区拥堵、运力缺乏等征兆,进行有效疏导和资源调配。

(二)共筑满意消费,提高消费维权能力

着力提高消费维权能力,强化消费者权益保障。各地消协组织一方面要认真对待消费者投诉,大力推广应用“消协315”平台,拓展基层消费维权服务网络,建立推广消费纠纷快速处置通道;另一方面可在景区、商圈等客流密集场所派驻流动巡查员,现场解决纠纷。最终缩短维权时间,实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化。

(三)升级消费服务,做好风险明示工作

监管层面,各地相关部门发布消费提示时,还可通过自媒体政务平台发布“消费风险地图”,实时更新景区人流、餐饮投诉热点区域等信息,引导消费者避坑,同时起到警示作用。行业层面,相关行业组织应持续推动行业自律升级,敦促各行业企业明示节假日服务降级风险、价格涨幅上限等;通过短视频、小课堂等方式,对一些隐性条款、消费套路进行公开,实现行业自我净化。商家等经营主体则应坚守诚信经营底线,切实做好价格公示,确保消费者对价格波动知情,减少矛盾纠纷。

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评论
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  • YYH9545974 90天前
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  • YYH2359545 88天前
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